Videokirjeenvaihto organisaatiorajat ylittävän kehittämistyön välineenä

Asiakkaan tarvitsema palvelu saatetaan tuottaa yhden toimintayksikön sisällä. Silloin palvelun kehittäminen tapahtuu pääasiassa kehittämällä yksikön sisäisiä prosesseja. Asiakkaan palvelu on kuitenkin usein verkostomainen kokonaisuus, joka muodostuu eri palveluntuottajien tarjoomasta: kotona asuvan ikäihmisen palvelukokonaisuuteen saattaa samanaikaisesti kuulua esimerkiksi kunnallisen kotihoidon palveluita, yksityisen hyvinvointiyrityksen tuottamia fysioterapiapalveluita, yksityisen yrityksen tuottamia kotisiivous- ja asiointipalveluita ja terveydenhuollon diabeteshoitajan palveluita. Jokaista palvelumuotoa voidaan tarkastella omana prosessinaan mutta on myös hyvä tarkastella asiakkaan palvelukokonaisuutta. Kokonaisuuden tarkastelu on erityisen tärkeää silloin, kun samanaikaisesti käytettävien palveluiden tulisi keskustella keskenään. Silloin haasteeksi nousee eri palveluiden rajapinnoilla tapahtuva tietojen vaihto ja yhteisten tavoitteiden määrittely (Koskimies ym. 2012).

Asiakas saattaa myös siirtyä palvelusta toiseen, jolloin hän ei käytä useamman palveluntuottajan palveluita samanaikaisesti vaan peräkkäisten palveluiden jatkumona. Tällöin onnistunut palveluprosessi edellyttää ”saattaen vaihtamista”, asiakkaan hoidon ja palvelun huolellista siirtämistä seuraavalle vastuutaholle. Esimerkkinä palveluasumisessa ikäihminen, jonka kunto äkillisesti huononee ja hänet lähetetään jatkohoitoon, josta hän palaa ”kotiin” kuntoutumisensa jälkeen:

Siirtymävaiheen rajapinnassa on usein ”laatukuopan” vaara. Sosiaali- ja terveystyön palvelut on rakennettu funktionaalisiksi, itsenäisesti toimiviksi palveluiksi eikä niinkään asiakkaan kokonaisuudesta huolehtivaksi, asiakasläheisiksi prosesseiksi. Ongelmaksi muodostuu se, että kukin yksikkö kantaa huolta vain omasta toiminnastaan ja omasta tuloksestaan ja kokonaisuuden hallinta saattaa jäädä heikoksi (Tanttu 2007).

Funktioiden välillä on myös johtamisen näkökulmasta tarkasteltuna harmaa alue. Toimintayksikköjen ”väliin” jäävä alue saattaa olla ”ei kenenkään maata” ja se on johtamisen kannalta hankalaa. Esimiehellä on vaikuttamismahdollisuudet ja kehittämisvastuu omasta yksiköstään mutta yksikköjen välisen yhteistyön kehittämisvastuu saattaa jäädä katveeseen.

Yksikköjen väliseen toimintaan saattaa myös liittyä henkilöstön tiedostamia asioita, jotka tunnistetaan asiakkaan hoitoa ja palvelua heikentäviksi tekijöiksi, mutta koska ne ovat harmaalla alueella ja ehkä ”aina olleet” tietyllä tavalla, niihin on hankala puuttua.

Tavoitteena hyvä palvelukokonaisuus

PUMPPU-hankkeen Tehu osahankkeen Loimaan osion alkukartoituksen tehdyissä prosessikuvauksissa esiin nousi mm. seuraavaa:

• Hoitajan lähetettä käytetään satunnaisesti.
• Lääkelistojen oikeellisuuteen ei voi luottaa: lääkelistat eri lähteistä saatuina eivät ole yhteneviä, jatkohoitoon siirtyvän asiakkaan mukana saattaa olla kaksi toisistaan poikkeavaa selvitystä asiakkaan käyttämistä lääkkeistä.
• Asiakkaan siirtyessä päivystyksestä tai terveyskeskuksesta takaisin kotiin / palveluasumiseen hänellä ei ole mukanaan uusina aloitettujen lääkkeiden reseptejä.
• Asukkaan tullessa takaisin päivystyksestä viikonloppuna, hänellä ei ole mukanaan aloitettuja lääkkeitä viikonlopun ajaksi (apteekkiin päästään vasta ensimmäisenä arkipäivänä).
• Epikriisi tulee tulee postissa eli asiakkaan siirtyessä ei ole selvitystä siitä, mitä löydöksiä on tehty ja mitä hoito-ohjeita on annettu.
• Joskus on epäselvää, kenen vastuulla on ilmoittaa omaisille potilassiirroista ja tilanteiden muutoksista.
• Asiakas saatetaan kotiuttaa huonokuntoisempana mitä kotiutusilmoituksessa annetaan ymmärtää.
• Hoitajien näkemyksiä ei riittävästi huomioida, vaikka hoitajalla saattaa olla pitkä hoitosuhde asiakkaan kanssa.
• Potilastietojärjestelmät eivät keskustele keskenään, Fialen käyttö on hidasta. 

Käytimme videokirjeenvaihtoa – menetelmä pähkinänkuoressa

Menetelmänä videokirjeenvaihto etenee vaiheittain:

· Valitaan yksiköt, jotka ovat tekemisissä keskenään yhteisten asiakkaiden kautta. Hankealueella yksiköt löytyivät helposti: palveluasumisesta lähetetään asiakkaita aluesairaalan päivystykseen sekä terveyskeskukseen samoin kuin kotihoidosta ja vanhainkodista. Myös kotihoidolla ja intervallihoitoa tarjoavilla yksiköillä on yhteisiä asiakkaita.

· Ennen kirjeenvaihdon aloittamista yksiköt valmennetaan: sovitaan kirjeenvaihdon aihe ja työskentelyn tyyli. Lähdetään oman toimintatavan avaamisesta ja edetään arvostavalla asenteella lähestymään toista yksikköä kysymällä, miltä oman yksikön toiminta näyttää yhteistyötahon näkökulmasta, olisiko parannusehdotuksia? Viestitetään rakentavasti omat odotukset ja toiveet yhteistyökumppanille pysyen perustehtävässä eli asiakkaan hyvässä palvelussa ja hoidossa.

· Aikataulutetaan kirjeenvaihto.

· Tehdään kuvaukset ja toimitetaan kirjeet perille. Kirjeenvaihtoa jatketaan tarvittava määrä, 2-3 kirjettä.

· Todetaan toimintatapojen muuttamisen muodot ja sovitaan, miten jatkossa tullaan toimimaan.

· Yksikkötasolla muutosten juurruttaminen ja seuranta, että sovitut uudet käytännöt toteutuvat.

Videokirjeenvaihdossa esiin nousseita asioita ja kirjeenvaihdon tuloksia

Yksikköjen toiminnan läpinäkyvyys lisääntyi. Yksiköt avasivat omaa toimintaansa valitun aiheen suhteen ja osoittivat aitoa halukkuutta reflektoida, saada yhteistyötahojen näkemyksiä omasta toiminnastaan, keskustella, arvioida ja kehittää toimintaansa saadun palautteen perusteella. Palautteen vastaanottokyky osoittaa yksikköjen kehitysmyönteisyyttä ja kypsyyttä.

Videokirjeenvaihdon jälkeen yksiköissä tiedostettiin paremmin palvelukokonaisuudet ja oma rooli osana kokonaisuutta. Tiedostettiin myös se, että oma toiminta vaikuttaa sekä organisaatioiden väliseen toimintaan että asiakkaiden saaman palvelun laatuun.

Yhteisenä ilon aiheena on ollut se, että asioihin voidaan vaikuttaa. Omia käytäntöjä muuttamalla voidaan sujuvoittaa kokonaisuutta ja parantaa palvelua.

Videokirjeenvaihto on lähentänyt eri yksiköissä toimivia kollegoita kun on voitu keskustella miltei kasvokkain. Tarpeettomet uskomukset tai osin virheelliset mielikuvat toisen yksikön toiminnasta ovat hälventyneet.Yhteydenotot ovat jatkossa helpompia, kun ”nimillä on kasvot”. Luottamus ja keskinäinen arvostus lisääntyy tuntemisen kautta.

Kirjeenvaihto on tuottanut nopeita muutoksia työkäytännöissä. Pienilläkin muutoksilla voi olla erittäin suuria merkityksiä:

· kun asiakas kotiutetaan päivystyksestä ja hänelle on määrätty antibioottikuuri, alkuannokset laitetaan asiakkaan mukaan

· hoitotahdosta laitetaan selkeästi merkintä hoitajan lähetteeseen

· puhelinkonsultaatiota käytetään enemmän

· asiakkaan siirtyessä hoitopaikasta toiseen, henkilökohtaiset tavarat merkitään

· hoitajan lähetteen merkitys selkiytynyt jne



Esimerkkinä Aurassa sijaitsevan Mikonpolun palveluasuntolan muistilista kirjeenvaihdon jälkeen:

Videokirjeenvaihtoa esittelevä video löytyy täältä: http://youtu.be/P6OU8eRlk7w

Lähteet:

Koskimies, M., Pyhäjoko, J., Arnkli,T. 2012. Hyvien käytäntöjen dialogit. Opas dialogisen kehittämisen ja kulttuurisen muutoksen tueksi. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos.

Tanttu, K., 2007. Palveluketjujen hallinta julkisessa terveydenhuollossa. Vaasan yliopisto. Sosiaali- ja terveyshallintotiede. No 176.


kirjoittajina

Kaija Virjonen TtM, hanketyöntekijä
Harri Kankare TtM, hanketyöntekijä
Turun ammattikorkeakoulu