Palveluntarpeen arvio
Pumppu Seteli -osahankkeessa luodaan Etelä-Karjalaan toimiva palveluprosessi julkisen sektorin, asiakkaan ja palveluntuottajan näkökulmasta kehittämällä palveluseteliä.
Asiakaslähtöistä apua ja palvelua saadakseen on asiakkaan palvelun tarve arvioitava yksilöllisesti. Palveluntarpeen arvioijan tulee osata kuunnella asiakasta aidosti ja kommunikoinnin tulee olla luontevaa, jotta luottamuksellinen ilmapiiri syntyy. Palvelutarpeen arvioi sosiaali- tai terveysalan ammattilainen, lisäksi mukana voi olla myös asiakkaan läheinen. Tarvittaessa on hyvä ottaa tulkki avuksi.
Palveluntarpeen arvio tehdään yleensä asiakkaan kotona, toimistolla tai sairaalassa. Asiakasta ja hänen läheistään haastatellaan sekä havainnoidaan asiakkaan toimintakykyä, terveyttä ja sosiaalista tilannetta. Arvioinnin apuna voidaan käyttää erilaisia asiakkaan fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista toimintakykyä mittaavia mittareita.
Seteli -osahankkeen myötä Etelä-Karjalan sosiaali-ja terveyspiirissä (Eksote) kehitetään palveluseteliä lapsiperheiden tilapäiseen kotiapuun, suun terveydenhuoltoon, henkilökohtaiseen apuun ja tuettuun asumiseen, omaishoitajan sijaistoimintaan ja tehostettuun kotiutukseen. Palveluseteli on ollut omaishoidon yhtenä vapaan järjestämisen muotona noin kymmenen vuotta ja tehostetussa kotiutuksessakin jo usean vuoden ajan. Eksoten muodostamisen myötä tämä Lappeenrannan kaupungin aloittama käytäntö on laajennettu myös Eksoten muihin kuntiin. Nyt toimintoja tarkennetaan mm. tekemällä palvelusetelipalveluntuottajille palvelukohtaiset toimintaohjeet ja asiakkaille asiakasohjeet.
Palvelusetelin myöntäminen perustuu aina asiakkaan palvelun tarpeen arvioon. Asiakkaalle myönnetään palveluseteli, jos tietyt asetetut kriteerit täyttyvät. Nämä kriteerit vaihtelevat palveluseteleittäin. Palveluntarpeen arvioija tekee hoito-ja palvelusuunnitelman ja kirjaa tapahtuman yhteenvedon ja päätökset asiakkaan tietoihin.
Kuusinen – James (2012) on tutkinut palvelusetelin valinnan vapautta ikäihmisten säännöllisen kotihoidon järjestämisessä. Hän tuo esille, että palveluntarpeen arviointia tulee edelleen yhdenmukaistaa siten, että tilanne on vuorovaikutteinen, jotta ikäihmisen näkemys omasta tilanteestaan ja palveluntarpeesta tulee aidosti kuulluksi. Myös omainen, palveluohjaaja ja mahdollisesti tilanteessa oleva palveluntuottaja voivat esittää asiasta omat arvionsa. Kuusinen-James painottaa, että palveluntuottajan mukaantuloa neuvotteluihin on kuitenkin syytä harkita ja mukaantulon sopivuus tulee aina varmistaa asiakkaalta. Parhaimmassa tapauksessa yhteisessä tapaamisessa syntyvä yhteinen näkemys asioista helpottaa asioiden etenemistä.
Asiakas tarvitsee palvelun tarpeen arviota yleensä siinä vaiheessa, kun elämäntilanne on jotenkin muuttunut. Elämäntilanne voi olla vaikea, eikä asiakas tiedä keneltä, mistä ja mitä palvelua tai apua hänellä on mahdollisuus saada. Lisäksi hän voi tarvita palveluohjausta.
Palveluohjaus
Palveluohjaus on asiakaslähtöinen ja asiakkaan etua korostava työtapa. Sillä tarkoitetaan sekä asiakastyön menetelmää että palveluiden yhteensovittamista organisaatioiden tasolla. Palveluohjaajalla tulee olla valtavasti tietoa ja hänellä tulee olla taidot saavuttaa asiakkaan luottamus. Hänellä tulee kuitenkin olla kyky arvioida objektiivisesti asiakkaan terveyttä ja toimintakykyä siten, että hän pystyy ohjaamaan asiakkaan oikeanlaisen avun tai palvelun piiriin. Palveluohjaajalla tulee olla mahdollisuus toimia poikkihallinnollisesti.
Palveluohjaajalla tulee olla tietoa mm. kunnan/kuntayhtymän ja yksityisten palveluntuottajien palveluista, Kelan ja muista yhteiskunnan tukimuodoista ja tukipalveluista, vapaaehtoisjärjestöistä sekä erilaisista vapaa-ajan käytön ja liikunnan mahdollisuuksista. Asiakasta pitää pystyä ohjaamaan niin, että asiakas ymmärtää miten toimia. Palveluohjaajan tulee tarvittaessa järjestää palvelu asiakkaalle, jos hän ei itse siihen kykene.
Eksoten palvelusetelin toimintaohjeessa palveluntuottajille kuvataan myös asiakkaan oikeuksia. Asiakkaalla on mm. oikeus saada Eksotelta tietoa asemastaan palvelusetelin käyttäjänä, palvelusetelin arvosta, palvelun tuottajien hinnoista, omavastuuosuuden määräytymisen perusteista ja arvioidusta suuruudesta sekä vastaavasta palvelusta julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon palveluna. Asiakkaan on saatava myös tieto siitä, mistä ja mitä häntä koskevia tietoja voidaan hänen suostumuksestaan riippumatta hankkia. Asiakkaalla on oikeus saada ohjeet ja yhteystiedot tarvittaessa myös kirjallisena. Palveluohjaajalla tuleekin olla varsin vankka kokemus ja rautainen ammattitaito, jotta asiakas tulee autetuksi. Vaarana voi olla, että asiakas ”hukkuu tietotulvaan”. Palveluohjauksen pitää olla jatkuvaa ja perustua palveluohjaajan ja asiakkaan säännölliseen vuorovaikutukseen, siten että asiakas tai omainen on tietoinen mihin ja keneen ottaa yhteyttä, jos tulee ongelmia.
Palvelujen vertailtavuus ja asiakaspalaute
Omaishoitolain (2009) mukaan palvelusetelipalvelua valitessaan asiakkaalla tulee olla mahdollisuus vertailla palveluntuottajien hintoja. Tietojen tulee olla asiakkaan saatavilla sekä sähköisesti että muulla tavoin. Hinnat ja asiakkaalle mahdollisesti jäävä omavastuuosuus tulee esittää vertailukelpoisesti. Setelihankkeen toimesta on kehitetty palvelusetelilaskuria, jonka avulla asiakas voi vertailla palveluntuottajien hintoja.
Laskuri on hyvä apu palvelun valinnassa. Sen avulla saa yrittäjien tuntihinnat vertailuun. Sillä voi vertailla myös, montako tuntia tietyn arvoisella palvelusetelillä asiakas saa kultakin palveluntuottajalta palvelua. Laskurin käyttö edellyttää kuitenkin, että asiakas osaa käyttää tietokonetta. Palvelusetelilaskuri on hyvä apuväline myös palveluohjaajalle tai omaiselle, koska laskurin avulla voidaan puolueettomasti tarkastella palveluntuottajien hintoja ja omavastuuosuutta. Asiakkaalla on oikeus saada hinnat ja palveluntuottajan tiedot myös paperiversiona.
Asiakkaan kokemus ja mielipide palveluista on tärkeä. Palvelujen laatua pitää kartoittaa säännöllisillä asiakaskyselyillä. Asiakaspalautejärjestelmiä tulee kehittää niin, että myös iäkkäät ja sairaat saavat äänensä kuuluviin. Palautetta tulee voida antaa sekä suullisesti että kirjallisesti ja myös Internetin käytön tuomat mahdollisuudet palautteen antamisessa tulee huomioida.
Palvelusetelipalveluntuottajat voivat tehdä laatunsa takeeksi ja palvelunsa kehittämiseksi asiakastyytyväisyyskyselyjä asiakkailleen. He sitoutuvat osallistumaan Eksoten järjestämään asiakastyytyväisyyskyselyyn. Palveluseteleiden kehittämisen rinnalla on tärkeää kehittää myös Eksoten asiakaspalautejärjestelmää.
Lähteet:
Sosiaali-ja terveydenhuollon kansallinen kehittämisohjelma Kaste 2012-2015
Kuusinen-James Kirsi 2012, Tuoko palveluseteli valinnan vapautta?
kirjoittajana Anna Behm
projektipäällikkö, Seteli-hanke
Kaakkois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Oy SOCOM
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti