Palvelukulttuuri kehittämisen ja johtamisen kohteena

Pumppu-hankkeen Tehu –osahankkeessa on Loimaan seudulla tutkittu sosiaali- ja terveystyön palvelurakenteita ja palvelukokonaisuuksien toimintaa. Asiakokonaisuus on laaja ja näkökulmia on useita. Yksi esiin noussut näkökulma on palvelukulttuuri. Tässä kirjoituksessa tarkastelen palvelukulttuuria hankkeessa tehdyn neljän asiakaslähtöisestä palvelusta tunnetun yrityksen benchmarkkauksen perusteella.

Benchmarking kohteet:

• Rautanet JSP Koskela Oy. Toimitusjohtaja Satu Koskela 
• Alko Oy. Aluepäällikkö, Pirkanmaa Juha Korhonen. 
• Tampereen kaukolämpö Oy Myyntipäällikkö Pasi Muurinen. 
• Ikea, Raision myymälä. Henkilöstöpäällikkö Johanna Teräs, Palvelupäällikkö Jaana Kostet-Kurki. 

Jokaisessa yrityksessä näyttää olevan ’soihdunkantaja’ eli henkilö, joka on sekä visionääri että muutosagentti. Tämä henkilö saattaa tulla yrityksen ylimmästä johdosta, keskijohdosta tai suorittavalta tasolta - se ei ollut olennaista. Soihdunkantaja näkee hyvän palvelun yhtenä yrityksen menestystekijänä ja hänellä on visio hyvän palvelun olemuksesta ja ominaisuuksista. Hyvän palvelun yrityksillä visio oli kunnianhimoinen, tuore ja ominaisuuksiltaan sellainen, jolla ei vain reagoida asiakkaiden tämänhetkisiin odotuksiin vaan luodaan tulevaisuutta, tarjotaan jotakin, mitä asiakas ei välttämättä osaa edes odottaa (Tampereen kaukolämpö, Muurinen).

Yrityksissä leimallista on tekemisen meininki, vision luomasta unelmasta ei jäädä haaveilemaan vaan toimitaan. Toiminnan laatua voisi kuvata termillä ryhdikkyys (Alko, Korhonen). Tärkeää on, että kehittämistoiminnalla on ylimmän johdon tuki ja kehittämisstrategia kulkee linjakkaasti läpi koko organisaation asiakaspintaan asti. Strategioiden jalkauttamisessa organisaatiotasojen luonteen ja eriytyvien haasteiden tunnistaminen on tärkeää, jotta onnistutaan. Juha Korhonen piti lähiesimiesten roolia erityisen tärkeänä ja myös haasteellisena. Lähiesimiesten tukeminen on siis erityisen tärkeää, jotta sovitut asiat voidaan laadukkaasti ja ryhdikkäästi viedä asiakastyöhön asti.

Yrityksissä asiakas oli selvästi palvelukulttuurin vip-henkilö ja henkilökuntaa johdettiin yksiselitteisesti toimimaan sen mukaisesti. Asiakkaan prosessi oli koko toiminnan keskiössä. Asiakasprosessi oli avattu yksityiskohtaisesti, sen solmukohdat tunnistettuja ja prosessia arvioitiin säännöllisesti. Toiminta siis hahmotetaan prosesseina, joita kehitetään, seurataan ja arvioidaan.

Yritykset pitivät asiakaskeskeistä laatua yhtenä kriittisenä menestystekijänä ja sen mahdollistamiseksi tarvitaan oikeat henkilöt. Rekrytointiin, perehdyttämiseen ja asiakastyötä tekevän henkilöstön jatkuvaan kouluttamiseen panostetaan. Yritykset pyrkivät rekrytoimaan palveluhenkisiä ja yrityksen arvomaailmaan sopivia ihmisiä. Vaikka rekrytointiin on panostettu, valinnat eivät aina osoittaudu oikeiksi ja koeaika ei välttämättä johda työsuhteen jatkumiseen.

Huomion arvoista on, että hyvän palvelun yrityksissä ollaan tietoisia yrityksen arvoista ja toimintaa ohjaavista keskeisistä periaatteista. Taloudellisen tuloksenteon lisäksi yrityksen luonteeseen ja toimialaan kytkeytyviä arvoja ovat esimerkiksi perhekeskeisyys, ekologisuus tai yhteiskuntavastuu. Yhtenä johtavana periaatteena on siis asiakaslähtöisyys ja sen rinnalle nousi uusi mielenkiintoinen käsite asiakasläheisyys, jonka sisältöä on vielä tarkemmin määrittelemättä (Muurinen, Tampereen Kaukolämpö).

Palvelukulttuurit eivät siis syntyneet tyhjästä, itsestään, vaan onnistuminen oli tulosta pitkäkestoisista ja määrätietoisesta työstä. Näyttää siltä, että palvelukulttuurit kehittyvät hitaasti. Kehittämistyötä kuvattiin ’matkatekona’, jossa on eri etappeja, välitavoitteita, joiden kautta palvelukulttuuri muotoutuu ja ihanteet muuttuvat toiminnaksi. Valmiiksi tuleminen on kuitenkin ansa, jota on varottava. Parasta mahdollista ei ole vielä saavutettu, joten matkanteko jatkuu.

Samaa ilmiötä – ihmisten tarpeita vastaa palvelua - voidaan kutsua monilla eri käsitteillä: asiakaslähtöisyys, potilaslähtöisyys, kansalaislähtöisyys. Tavoite lienee kuitenkin jokseenkin sama: tuottaa tarvelähtöisiä, korkealaatuisia palveluita niin, että palvelu on helposti saatavilla, palvelu tuottaa lisäarvoa palvelun käyttäjän elämään, hinta-laatu –suhde on hyvä ja kokemuksellinen laatu miellyttävä. Hyvästä palvelusta ja palvelukulttuurista voimme oppia paljon astumalla ulos omalta alaltamme, tutustumalla ”markkinajohtajien” toimintatapoihin.



kirjoittajina
Kaija Virjonen TtM, Turun ammattikorkeakoulu
Harri Kankare TtM, Turun ammattikorkeakoulu

Ilmoittaudu mukaan Pumppu-hankkeen seminaariin

PAREMPIA HYVINVOINTIPALVELUJA KEHITTÄVÄ PUMPPU-HANKE JÄRJESTÄÄ SEMINAARIN

KANSALAINEN NÄKYVÄKSI – ÄÄNI KUULUVIIN 

HÄMEENLINNASSA TORSTAINA 14.3.2013 KLO 9.30-15.30


Pumppu-hankkeen väliseminaarissa käsitellään hyvinvointipalvelujen kehittämistä neljän maakunnan alueella; tutustutaan hankkeen kautta toteutettaviin kehittämistoimenpiteisiin sekä jo aikaansaatuihin tuloksiin.

Seminaarin puheenjohtajana toimii tilaajajohtaja Jukka Lindberg Hämeenlinnan kaupungilta. Tilaisuuden ohjelmassa mm.

• Digitarina: Näin kommunikoin –Timon tarina sekä MINÄ OLEN –vammaispoliittiset arvot Hämeenlinnassa –julkistaminen, Virvelinranta, Hämeenlinnan kaupunki
• Kinttupoluilta valtatielle – Esimerkkejä saumattomasta hyvinvointipolusta Länsi-Uudellamaalla, Laurea-ammattikorkeakoulu
• SETELI - Palvelusetelin kehittämishanke Etelä-Karjalassa, Kaakkois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Oy SOCOM
• Pärjäin-pilotti – kansalaislähtöinen eTerveyspalvelujen kehittäminen Turun sydänpotilaille, Work Informatics, Turun yliopisto
• Hyvinvointipalvelujen kehittäminen Loimaan seutukunnassa, Turun ammattikorkeakoulu 

Seminaarin ohjelma päivittyy seminaarisivulla. Seminaarin kutsun löydät täältä.

Seminaari on maksuton, mutta ennakkoilmoittautuminen tarvitaan tila- ja kahvitusjärjestelyjen takia. Mukaan mahtuu 150 ensimmäisenä ilmoittautunutta henkilöä. Seminaaritilaksi valitaan esteetön tila, jonne pääsee myös mm. sähköpyörätuolilla.

Ilmoittautuminen seminaariin:

http://bit.ly/Pumppu2013
tai
http://digiumenterprise.com/answer/?sid=958349&chk=H58GSN4W

Pumppu-hanke toivottaa

Palveluntarpeen arvio ja palveluohjaus ikääntyvien asiakaslähtöisen palvelun perustana

Sosiaali-ja terveydenhuollon kansallisessa kehittämisohjelmassa (Kaste 2012–2015) mainitaan, että palvelut on järjestettävä asiakaslähtöisesti ja taloudellisesti kestävästi. Kansalaislähtöisessä toimintatavassa palvelujen tuottaminen keskittyy kansalaisen esiin tuomiin tarpeisiin ja kansalaisen oma ääni tulee kuuluville. Tällöin asiakas osallistuu palveluiden suunnitteluun, tuotantoon ja valintojen tekemiseen.

Palveluntarpeen arvio

Pumppu Seteli -osahankkeessa luodaan Etelä-Karjalaan toimiva palveluprosessi julkisen sektorin, asiakkaan ja palveluntuottajan näkökulmasta kehittämällä palveluseteliä.

Asiakaslähtöistä apua ja palvelua saadakseen on asiakkaan palvelun tarve arvioitava yksilöllisesti. Palveluntarpeen arvioijan tulee osata kuunnella asiakasta aidosti ja kommunikoinnin tulee olla luontevaa, jotta luottamuksellinen ilmapiiri syntyy. Palvelutarpeen arvioi sosiaali- tai terveysalan ammattilainen, lisäksi mukana voi olla myös asiakkaan läheinen. Tarvittaessa on hyvä ottaa tulkki avuksi.

Palveluntarpeen arvio tehdään yleensä asiakkaan kotona, toimistolla tai sairaalassa. Asiakasta ja hänen läheistään haastatellaan sekä havainnoidaan asiakkaan toimintakykyä, terveyttä ja sosiaalista tilannetta. Arvioinnin apuna voidaan käyttää erilaisia asiakkaan fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista toimintakykyä mittaavia mittareita.

Seteli -osahankkeen myötä Etelä-Karjalan sosiaali-ja terveyspiirissä (Eksote) kehitetään palveluseteliä lapsiperheiden tilapäiseen kotiapuun, suun terveydenhuoltoon, henkilökohtaiseen apuun ja tuettuun asumiseen, omaishoitajan sijaistoimintaan ja tehostettuun kotiutukseen. Palveluseteli on ollut omaishoidon yhtenä vapaan järjestämisen muotona noin kymmenen vuotta ja tehostetussa kotiutuksessakin jo usean vuoden ajan. Eksoten muodostamisen myötä tämä Lappeenrannan kaupungin aloittama käytäntö on laajennettu myös Eksoten muihin kuntiin. Nyt toimintoja tarkennetaan mm. tekemällä palvelusetelipalveluntuottajille palvelukohtaiset toimintaohjeet ja asiakkaille asiakasohjeet.

Palvelusetelin myöntäminen perustuu aina asiakkaan palvelun tarpeen arvioon. Asiakkaalle myönnetään palveluseteli, jos tietyt asetetut kriteerit täyttyvät. Nämä kriteerit vaihtelevat palveluseteleittäin. Palveluntarpeen arvioija tekee hoito-ja palvelusuunnitelman ja kirjaa tapahtuman yhteenvedon ja päätökset asiakkaan tietoihin.

Kuusinen – James (2012) on tutkinut palvelusetelin valinnan vapautta ikäihmisten säännöllisen kotihoidon järjestämisessä. Hän tuo esille, että palveluntarpeen arviointia tulee edelleen yhdenmukaistaa siten, että tilanne on vuorovaikutteinen, jotta ikäihmisen näkemys omasta tilanteestaan ja palveluntarpeesta tulee aidosti kuulluksi. Myös omainen, palveluohjaaja ja mahdollisesti tilanteessa oleva palveluntuottaja voivat esittää asiasta omat arvionsa. Kuusinen-James painottaa, että palveluntuottajan mukaantuloa neuvotteluihin on kuitenkin syytä harkita ja mukaantulon sopivuus tulee aina varmistaa asiakkaalta. Parhaimmassa tapauksessa yhteisessä tapaamisessa syntyvä yhteinen näkemys asioista helpottaa asioiden etenemistä.

Asiakas tarvitsee palvelun tarpeen arviota yleensä siinä vaiheessa, kun elämäntilanne on jotenkin muuttunut. Elämäntilanne voi olla vaikea, eikä asiakas tiedä keneltä, mistä ja mitä palvelua tai apua hänellä on mahdollisuus saada. Lisäksi hän voi tarvita palveluohjausta.

Palveluohjaus

Palveluohjaus on asiakaslähtöinen ja asiakkaan etua korostava työtapa. Sillä tarkoitetaan sekä asiakastyön menetelmää että palveluiden yhteensovittamista organisaatioiden tasolla. Palveluohjaajalla tulee olla valtavasti tietoa ja hänellä tulee olla taidot saavuttaa asiakkaan luottamus. Hänellä tulee kuitenkin olla kyky arvioida objektiivisesti asiakkaan terveyttä ja toimintakykyä siten, että hän pystyy ohjaamaan asiakkaan oikeanlaisen avun tai palvelun piiriin. Palveluohjaajalla tulee olla mahdollisuus toimia poikkihallinnollisesti.

Palveluohjaajalla tulee olla tietoa mm. kunnan/kuntayhtymän ja yksityisten palveluntuottajien palveluista, Kelan ja muista yhteiskunnan tukimuodoista ja tukipalveluista, vapaaehtoisjärjestöistä sekä erilaisista vapaa-ajan käytön ja liikunnan mahdollisuuksista. Asiakasta pitää pystyä ohjaamaan niin, että asiakas ymmärtää miten toimia. Palveluohjaajan tulee tarvittaessa järjestää palvelu asiakkaalle, jos hän ei itse siihen kykene.

Eksoten palvelusetelin toimintaohjeessa palveluntuottajille kuvataan myös asiakkaan oikeuksia. Asiakkaalla on mm. oikeus saada Eksotelta tietoa asemastaan palvelusetelin käyttäjänä, palvelusetelin arvosta, palvelun tuottajien hinnoista, omavastuuosuuden määräytymisen perusteista ja arvioidusta suuruudesta sekä vastaavasta palvelusta julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon palveluna. Asiakkaan on saatava myös tieto siitä, mistä ja mitä häntä koskevia tietoja voidaan hänen suostumuksestaan riippumatta hankkia. Asiakkaalla on oikeus saada ohjeet ja yhteystiedot tarvittaessa myös kirjallisena. Palveluohjaajalla tuleekin olla varsin vankka kokemus ja rautainen ammattitaito, jotta asiakas tulee autetuksi. Vaarana voi olla, että asiakas ”hukkuu tietotulvaan”. Palveluohjauksen pitää olla jatkuvaa ja perustua palveluohjaajan ja asiakkaan säännölliseen vuorovaikutukseen, siten että asiakas tai omainen on tietoinen mihin ja keneen ottaa yhteyttä, jos tulee ongelmia.

Palvelujen vertailtavuus ja asiakaspalaute

Omaishoitolain (2009) mukaan palvelusetelipalvelua valitessaan asiakkaalla tulee olla mahdollisuus vertailla palveluntuottajien hintoja. Tietojen tulee olla asiakkaan saatavilla sekä sähköisesti että muulla tavoin. Hinnat ja asiakkaalle mahdollisesti jäävä omavastuuosuus tulee esittää vertailukelpoisesti. Setelihankkeen toimesta on kehitetty palvelusetelilaskuria, jonka avulla asiakas voi vertailla palveluntuottajien hintoja.

Laskuri on hyvä apu palvelun valinnassa. Sen avulla saa yrittäjien tuntihinnat vertailuun. Sillä voi vertailla myös, montako tuntia tietyn arvoisella palvelusetelillä asiakas saa kultakin palveluntuottajalta palvelua. Laskurin käyttö edellyttää kuitenkin, että asiakas osaa käyttää tietokonetta. Palvelusetelilaskuri on hyvä apuväline myös palveluohjaajalle tai omaiselle, koska laskurin avulla voidaan puolueettomasti tarkastella palveluntuottajien hintoja ja omavastuuosuutta. Asiakkaalla on oikeus saada hinnat ja palveluntuottajan tiedot myös paperiversiona.

Asiakkaan kokemus ja mielipide palveluista on tärkeä. Palvelujen laatua pitää kartoittaa säännöllisillä asiakaskyselyillä. Asiakaspalautejärjestelmiä tulee kehittää niin, että myös iäkkäät ja sairaat saavat äänensä kuuluviin. Palautetta tulee voida antaa sekä suullisesti että kirjallisesti ja myös Internetin käytön tuomat mahdollisuudet palautteen antamisessa tulee huomioida.

Palvelusetelipalveluntuottajat voivat tehdä laatunsa takeeksi ja palvelunsa kehittämiseksi asiakastyytyväisyyskyselyjä asiakkailleen. He sitoutuvat osallistumaan Eksoten järjestämään asiakastyytyväisyyskyselyyn. Palveluseteleiden kehittämisen rinnalla on tärkeää kehittää myös Eksoten asiakaspalautejärjestelmää.



Lähteet:
Sosiaali-ja terveydenhuollon kansallinen kehittämisohjelma Kaste 2012-2015
Kuusinen-James Kirsi 2012, Tuoko palveluseteli valinnan vapautta?


kirjoittajana Anna Behm
projektipäällikkö, Seteli-hanke
Kaakkois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Oy SOCOM

Pärjäin-pilotti rekrytoi unelmatiimin kansalaislähtöisten eTerveyspalvelujen kehittämiseen

Pärjäin-pilotissa on edessä uusien eTerveyspalvelujen kansalaiskeskeinen testaus. Tätä toteuttamaan palkattiin 3 asiantuntijaa: Sari Knaapi-Junnila, Anna Korpela ja Ronald Otim.

Ronald on työinformatiikka- ja terveysteknologiataustainen kansalaislähtöisyyttä kiivaasti puolustava filosofinen tutkija. Ronald toteaakin: ”Vain varmistamalla kansalaiskeskeisyyden toteutumista sähköisissä terveyspalveluissa, voidaan saavuttaa vision valtaistuneesta, motivoituneesta ja terveydestään sekä hyvinvoinnistaan huolehtivasta kansalaisesta. Pärjäin-pilotin avulla lähdemme toteuttamaan tätä visiota."

Sari Knaapi-Junnila vastaa kansalaisen, sydänpotilaan saumattoman palveluketjun asioiden huomioimisesta. "Olen onnekas saadessani työskennellä Pärjäin-tiimissä terveyspalvelujen kehittämiseksi. Pitkäaikaissairaus tuo usein mukanaan arjessa pärjäämiseen vaikuttavia epävarmuustekijöitä. Tarkoituksenamme on, että kehitettävä palvelu vastaisi kansalaisten arjen tarpeisiin tukien heille merkityksellistä toimintaa", toteaa Sari. Sari on koulutukseltaan terveystieteiden maisteri ja hänen työkokemuksensa kentältä vahvistaa yhteistyötä. Lisäksi hänen perehtyneisyytensä viestintään on erittäin arvokasta hankkeelle.

Anna Korpelalla on myös työinformatiikan tausta. Hän vastaa eTerveyspalvelujen käyttäjäkokemusten keräämisestä ja käytettävyyden arvioinnista. Työmäärä on melkoinen suuren datamäärän takia, Anna toteaa ja jatkaa: ”Mutta käyttäjäkokemusten ja -tarpeiden perusteellinen selvittäminen on elintärkeää, jos haluamme näiden palveluiden olevan kansalaisille todellisuudessa hyödyllisiä juuri heidän oman arkensa tukena sekä taata Pärjäin-palveluiden käytön jatkumisen tulevaisuudessakin. Kerättyjen käyttäjäkokemusten välityksellä kansalaiset pystyvät itse osallistumaan ja vaikuttamaan palveluiden jatkokehitykseen.”

"Tiimi toimii upeasti yhdessä Turun kaupungin, Turku Science Park Oy:n ja Logican kanssa uusien e-palvelujen toteuttamiseksi tutkimusta varten. Lisäksi hankkeeseen osallistuu joukko työinformatiikan maisteriopiskelijoita," toteaa hankkeen tutkija Jani Koskinen.

Yksi maisteriopiskelijoista, Sari Ahonen, perehtyy alueen IT-toimittajien kenttään e-terveyspalvelujen ja kansalaislähtöisyyden näkökulmista. Sari: ”Tietotekniikan uusimmat käyttötavat kansalaisten keskuudessa luovat uusia haasteita IT-toimijoille. Joko he tuottavat suoraan e-terveyspalveluja kansalaisille osana isompia kokonaisuuksia. Tai sitten he tarjoavat palveluja hyvinvointi- ja terveyspalveluja tarjoaville pk-yrityksille. Joka tapauksessa kansalaislähtöisyys on haaste tämän päivän IT:lle kaikkien kannalta.”

"Tavoite on asetettu korkealle, mutta tällä ryhmällä se onnistuu", toteaa projektin johtaja, lehtori Antti Tuomisto. ”Tuloksemme on oltava niin hyviä, että niistä kiinnostutaan ministeritasolla terveyden ja hyvinvoinnin kehittämisessä kansalaislähtöisesti. ”


Lisätietoja:
projektin johtaja Antti Tuomisto, p. 040-737 1533, tutkija Jani Koskinen
ja www-sivut http://workinformatics.utu.fi/coper/

Kotoisasta olosta särön kautta pyrintöön – Case Pärjäin

Monesti tapanamme on käyttää hienoja tai vaikeita sanoja osoittaaksemme että olemme asiantuntijoita tai muuten asiaan vihkiytyneitä. Kuka ei muistaisi sellaista kertaa, kun lääkäriltä lähtiessä tai reseptiä lukiessaan miettii, että mitä tuokin lause tai sana tarkoittaa. Viikonloppuna kävin terveyskeskuksen päivystyksessä kun 2 viikkoa jatkunut flunssa alkoi huolestuttaa. Vuorollani sitten lääkäri kuuntelee keuhkot ja toteaa että ”Ei kuulu mitään poikkeavaa, mutta kirjoitan varmuuden vuoksi antibiootin”. Katson paperia, jossa lukee antibiootti XX bronkiitin hoitoon. Siinä ei lue että keuhkoputken tulehdus. Mikä tuo bronkiitti on? Vähän mietitytti, miksi siinä ei voinut lukea myös tuota selkokielistä nimeä…

Kotoisa olo tässä maailmassa, särö ja pyrintö. Otsikon erikoisia termejä, joiden merkitys on epäselvä. Miksi siis käytämme niitä, juurihan valitin selkokielisyyden puutetta? Ongelma on siinä, että kaikille asioille ei ole olemassa selkokielistä vastinetta (toisin kuin bronkiitille) ja kuitenkin on tarve uuden asian tai ilmiön ilmaisulle. Pitää siis määrittää ja esitellä niitä, jotta niistä tulisi ymmärrettäviä ja hyödyllisiä, ilman turhaa professionalismin aiheuttamaa illuusiota.

Me olemme Pärjäin-pilotissa pohtineet sitä mikä on merkityksellistä ihmisille yleisesti terveyteen liittyen, ja mikä muuttuu kun he kohtaavat (sydän)sairauden jossain muodossa. Tästä nousi esiin termi kotoisa olo tässä maailmassa (katso Svenaeus 2001). Kun olemme terveitä (fyysisesti ja psyykkisesti) on elämämme aika kotoisaa. Elämä ei välttämättä ole aina iloa ja onnea, mutta se on kotoisaa, tuttua, turvallista ja meidän omaamme eli kotoisaa oloa tässä maailmassa. Uskonkin että tuo kotoisa oleminen maailmassa on jotain jota me tavoittelemme, vaikka se merkitsee ihmisille eri asiaa, heidän yksilöllisistä tarpeista ja lähtökohdista johtuen.

Kun kohtaamme jotain joka häiritsee meidän kotoisaa oloa, tulee meidän täällä maailmassa oloon särö. Särö on tuntemus siitä, että minun elämäni on muuttunut sellaisella tavalla että en sitä voi enää ohittaa. Kokemus omasta elämästä on siis muuttunut perustavanlaatuisesti, ja asialle pitäisi tehdä jotain melko pian. Muutoin särö pahenee.

Jotta särö voidaan poistaa tai ainakin hallita sen olemassaoloa, minun tulee tehdä jotain palauttaakseni kotoisa oloni tässä maailmassa. Tässä kohtaa astuu kuvioon pyrintö. Pyrintö on pyrkimys saada aikaan muutos minussa tai ympäristössäni, jonka avulla voidaan poistaa tai ainakin siirtää taka-alalle elämää häiritsevät tekijät. Tämä ei välttämättä tarkoita sairauden tai vaivan poistamista, riittävää voi olla se että saa esimerkiksi sydänsairauden sellaiseen hallintaan, että normaali elämä, arki palaan elämäni keskiöön tavanomaisuudessaan. Tässä mielessä tavallinen on hyvä, tavallinen on riittävää.

Pärjäin on yksi väline pyrinnön tukemiseen särön kohdatessa. Pärjäin (http://omahyvinvointi.utu.fi) on apuväline jolla kansalainen voi hallita, tarkastella ja jakaa omia tietojaan. Pärjäin-pilotissa (http://workinformatics.utu.fi/coper/) Turun kaupungin eTerveyspalveluihin määritellään sellaisia toiminnallisuuksia joiden avulla kansalaisen on helpompi saada tietoa omasta terveydestään, saada tukea omahoidolleen, kommunikoida terveydenhuollon ammattilaisten kanssa ja muutenkin aktivoitua oman terveytensä ylläpidossa.

Pärjäin-pilotti on korostuneesti kansalaiskeskeinen. Pärjäin tukee kansalaista yksilönä ja korostaa hänen tarpeisiinsa vastaamista, toisin kuin terveydenhuollon tietojärjestelmät yleensä, jotka ovat suunniteltu terveydenhuollon ammattilaisille. Tässä haasteena on saada näkyviin potilaan arjen haasteet ja niiden ratkaiseminen.Tämä on kiinteästi yhteydessä palveluihin, joita terveydenhuolto tarjoaa. Tässä tuleekin käydä rakentavaa keskustelua ja pohdintaa kansalaisten, terveydenhuollon ammattilaisten ja järjestelmäkehittäjien kesken. Tämä on haaste johon nyt on tartuttu työinformatiikan keinoin(http://workinformatics.utu.fi/wi.html). Tämä tarkoittaa sitä että selvitämme mitä sydänpotilaan arkeen ja sairauden hoitoon sisältyy, sekä mitä asioita kansalaiset erityisesti kaipaavat. Tarkoituksena ei ole vain perinteisesti tehostaa toimintaa ja säästää euroja, vaan löytää sellaisia ideoita ja mekanismeja joiden avulla Pärjäin voisi parantaa kansalaisten normaalia elämää, sydänsairauden kanssa tai siitä huolimatta. Tämä vaatii kansalaisten kuuntelemista, ymmärrystä heidän arjen haasteista ja tulkkina toimimista eri toimijoiden välillä, joilla kaikilla on omat intressinsä. Tämä vaatii herkistymistä hienovaraisille viesteille joita ihmiset antavat, jos heitä vain kuunnellaan. He kuitenkin ovat oman arkensa ja elämänsä ammattilaisia.


Lähde:
Svenaeus F. 2001. The Hermeneutics of Medicine and Phenomenology of Health: Steps Towards Philosophy of Medical Practice. Dordrecht: Kluwer Academic Publishers.


kirjoittajina
Jani Koskinen ja Antti Tuomisto
Work Informatics
Turun yliopisto

Virvelinranta YKS –osahanke käynnisti vammaispolitiikan arvot työryhmän toiminnan

”Vammaispoliittiset arvot ovat pieni, mutta tärkeä askel yhteisten arvojen ja suunnannäyttäjänä vammaisten asioiden edistämiseksi.”

Virvelinranta YKS -osahankkeen yhtenä tavoitteena on vammaispoliittisten arvojen luominen yhdessä palvelun käyttäjien ja yhteistyökumppaneiden kanssa tasavertaisesti YKS -menetelmää apuna käyttäen. Vammaispoliittiset arvojen kohdat poimittiin valtakunnallisesta vammaispoliitiikan ohjelmasta ja Hämeenlinnan kaupungin strategisista arvoista niin, että ne tukevat Virvelinrannan YKS -hankkeen tavoitteita. Näitä ovat: Itsenäinen elämä ja yhteiskunnallinen osallistuminen, liikennepalvelut, koulutus, opiskelu ja työ, kulttuuri ja vapaa-aika sekä syrjinnän torjuminen. Näiden asioiden työstämiseen perustettiin vammaispolitiikan arvot työryhmä. Työryhmä koottiin palvelunkäyttäjistä, työntekijöistä, vammaisneuvoston edustajista, omaisista, vammaispalveluiden edustajista, hankkeen edustajista sekä vierailevista puhujista. Työryhmässä työskennellään tasavertaisesti niin, että palvelunkäyttäjät ovat oman elämänsä asiantuntijoita ja heitä oikeasti kuullaan. Vierailevat puhujat tuovat oman näkökulmansa asioihin ja vievät omalla esimerkillään viestiä vammaispoliittisista arvoista eteenpäin muille kansalaisille.

Vammaispolitiikan arvot kokonaisuus käynnistyi seminaarilla: Vammaispolitiikkaa tehdään yhdessä. Seminaarin tarkoituksena oli herättää keskustelua aiheesta ja siitä miten se toteutuu. Valtakunnallisen vammaisneuvoston Sari Loijas puhui siitä miten vammaispolitiikka toteutuu Suomessa ja mitkä ovat sen haasteet. Hämeenlinnan kaupungin Tapio Vekka kertoi puheessaan Hämeenlinnan kaupungin strategisista arvoista. Etevan Markku Niemelä valotti puheessaan miten vammaiset otetaan mukaan yhteiskuntaan. Sari Lehikoinen Hämeenlinnan vammaisneuvostosta kertoi miten voi vaikuttaa kunnassa vammaispolitiikkaan.

Seminaariosallistuja Panu Matikka oli tyytyväinen seminaariin. Kaikki puhujat olivat Panun mielestä vaikuttavia ja varsinkin Markku Niemelän esitys oli selkeä ja yksinkertaisella tavalla toi esille vammaisten asemaa yhteiskunnassa; vammaiset kuuluvat porukkaan.

Panu kertoi, että ”vammaisten hyväksi on tehty paljon, mutta paljon on vielä tekemättä. Perusasioita olisi saatava parempaan kuntoon esimerkiksi, että jokainen pääsisi töihin. Se on kuitenkin ihmisten perusoikeus niin vammaistenkin esimerkiksi liikuntavamma ja kehitysvamma evät saisi olla este työllistymiselle. Perusoikeuksien pitäisi olla samat kuin muillakin ja ei syrjittäisi sen perusteella millainen ihminen on. Kaikkien arvoja pitää kunnioittaa, ottaa vastaan, hyväksyä ja arvostaa. Paljon on tehty vammaisten hyväksi, mutta tehtävää vielä on. Annan seminaarille arvosanan 9 +”.

Itse työryhmän työskentely käynnistyi 29.8.201 aiheella: Itsenäinen elämä ja yhteiskuntaan osallistuminen. Vierailevana puhujana oli Hämeenlinnan kaupunginjohtaja Tapani Hellstén.

Puheensa alussa Tapani Hellstén korosti, että vammaispolitiikkaan liittyy niin kansainväliset kuin valtakunnalliset säädökset joita kuntien on noudatettava. ”Kuntatasolla on toki omat arvot, jotka vaikuttavat vammaispolitiikkaan. Yhteiskunnan pitäisi olla tasa-arvoinen. Pitäisi rakentaa palvelujärjestelmää niin, että kuullaan ihmistä; kuullaanko ihmistä oikeasti?”.

Tapani Hellstén jatkoi puheessaan seuraavasti: ”Hyvä arki asua Hämeenlinnassa on Hämeenlinnan kaupungin motto. Kouluilla on kasvatuksellinen vastuu erilaisuuden hyväksymisessä, mutta kaikkien meidän on tehtävä työtä erilaisuuden kohtaamisissa niin arjessa kuin myös työpaikoilla. Työn tekemisestä pitäisi ajatella laajemmin ja luovemmin”.

Lopuksi Tapani Hellstén totesi, että kiusaamiselle pitää olla ns. nollatoleranssi ja jokaisella pitäisi olla uskallusta nostaa esille asia, jos jotain kiusataan. Kysymys on ajatusten muuttamisesta ja jokainen ihminen pitäisi saada kiinni yhteiskuntaan omista näkökulmista käsin.

Työryhmä jatkaa työskentelyä ja vammaispoliittiset arvot valmistuvat ensi vuoden puolella.


Kirjoittajana:
Mervi Rajamäki
Asiakkuuskoordinaattori
Pumppu – Virvelinranta YKS –osahanke
Hämeenlinnan kaupunki